國泰世華銀行董事長郭明鑑花了五年時間打造One Team,該行1萬餘名同仁相互支援、齊心協力,並在去年寫下稅後純益257.1億元歷史新高;轉型有成後,郭明鑑揭示國泰世華營運新方向,要朝One Bank升級,全方位的提供客戶最滿意的服務。國泰世華銀總經理李偉正並期許今年再創獲利高峰。
One Team跟One Bank有何不同?國泰世華銀行高層昨日解釋, One Team是從內部看,「我們大家是One Team,一起互相支援、一起往前走、一起做事情;One Bank是從客戶出發,從外面看,我們要給所有的客人,同樣感受到國泰世華是全方位的提供你最滿意的服務。」
郭明鑑將近六年前,出掌國泰世華銀行董座時,第一件事情就講One Team。國泰世華由國泰銀行與世華銀行所合併,郭明鑑不但提倡銀行內部各個不同單位要成為One Team,而且還強調,無論同仁來自何方,都要有一個團隊的意識。
五年下來,國泰世華銀行300名協理級以上人士,或35名副總,大家一起開會時,「沒有人在講我自己,每個人都從銀行的角度在想事情。
「我們去年就開始感覺,我們應該開始可以跟市場承諾說,『客戶,我給你最滿意的服務』」。高層昨日舉例,「我自己身體不好的時候我講什麼貢獻社會國家,你得先強身」,國泰世華銀行變強大了,有能力跟客戶做出承諾了。
國泰世華銀行有大約700萬名客戶、1萬零384位員工,高層說,未來追求One Bank的過程,KPI的設計,不再只看短期的營業目標,而須追求最終客戶的滿意度,「以前在乎量、賺多少錢,我得變成質」。
郭明鑑已於本月初的經營管理研討會,揭示國泰世華2023年將持續貫徹「三輕一強」的營運策略,以輕資本、輕運營、輕管理、強總行的方針,全力推動八大行動方向。
八大行動方案包括:深化財管客戶業務經營、提升企金經營體質與加強綠色金融量能、強化海外資源投注並拓展消金市場、加速分行營運轉型、持續提升數位服務、強化端到端客戶服務體驗、落實內控紀律與提升資本使用率、擴充人才庫質量。
轉型難免遇到陣痛,國泰世華銀行過去一年多來,資訊系統問題受到外界關注,假使都不升級、都用老舊系統,自然不會出錯,隨著升級與持續加入新服務,錯誤在所難免,但在網銀服務、信用卡功能等領域,也見到成效。
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